赵启孚

　　赵启孚简介

　　赵启孚，全国巡回高级培训师，餐饮管理实战派专家，中易视野酒店管理有限公司、中国餐饮人俱乐部高级讲师，北京时代光华教育发展有限公司特聘教授。毕业于酒店经营管理专业，清华大学经管学院MBA，曾在数家高级饭店实习、工作，1999年开始专著于策划酒店开业、酒店助开、酒店培训工作，几年来共策划了四十多家店开业，其中就包括全聚德加盟店等，共四百多家大中小型酒店内训/大型企业培训，被业界成为：最贴近工作的实战派专家。

　　赵启孚著作

　　《打造金牌服务的八张王牌》、《打造金牌服务的八张王牌》、《餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例》

　　【《打造金牌服务的八张王牌》内容简介】

　　随着社会的发展，生活水平的不断提高。人们去饭店的目的已不仅仅是为了吃，顾客的要求更多元，要求更高。尤其对服务的要求更是高上加高。顾客能否迈进您酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。

　　金牌的服务,在客人抵达酒店的第一时间,就让顾客找到归属感,这样非常容易提高顾客的回头率,并最终成为忠诚客户,但现实工作中,千篇一律的xx老总您好!欢迎光临!非但没有归属感,反而拉大了客我之间的距离,就服务而言,怎样的服务才能让顾客由头回客变成回头客,由回头客变成有忠诚度的顾客!我们将进行详细的阐述!

　　 有些时候,员工实事求是的说,实事求是的做,客人很不高兴,但拐个弯儿,客人就高兴了, ……….我们将用大量的案例来讲解如何实现这一点!

　　很多时候,从客人抵达酒店到客人离开酒店,员工接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、倒酒等等做了太多太多的工作,客人并不认为你的服务有什么好,这都是你应该做的,但员工做了某类事情中的一件,顾客马上就认为你们的服务太优秀了,我们要想把服务做好,这样的事是员工必须做的,否则你的服务永远是初级状态!

　　 很多时候,我们员工发自内心的想把工作做好,非常尊重客人,但客人却说员工不友好,态度恶劣。 。这时客人不满意,员工满腹委屈,这到底是怎么一回事呢?

　　服务员用相同的态度干了同样的活,但有的员工被客人认可,客人还夸服务好!但有的员工,客人非但不认可,还说服务太差!员工就是想不明白,该干的活我一样都没少干,而且是同样的态度,凭什么她的服务就好,我的服务就不好。真的是她比我漂亮吗?当然不是,您知道其中的奥妙吗?!

　　 客人投诉了怎么办?!怎么办?!怎么办?!

　　企业要打造一支金牌的服务队伍，已不是你想不想、愿不愿意、喜欢不喜欢的事。而是说要想不被淘汰出局，这是你必须做而且必须做好的事。在这方面企业没有选择!

　　金牌的服务队伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出来的。但在调研中我们发现，有些管理者空有激情，热情和努力。在工作中存在一定的盲目性。没有激情，热情和努力是不行的，但光有这些是不够的。为什么不同的管理者同样付出一天辛苦的劳动其结果不一样呢?因为你做的事不同结果自然不同。如果摆在你面前的是一条沟，需要你去填平，而你却集中精力在挖一堵墙，尽管你耗费所有心血那也是枉然。所以说要确保效率、效果。必须做正确的事，而不是把事情做正确!

　　要打造一支金牌的服务队伍，就服务而言我们应该先做哪些事呢?为此赵启孚老师对上百家企业进行了调研，把存在的问题进行了罗列并进行排行，最终把排在前八的问题拿出来，这八大问题就是我们打造金牌服务最急需解决的问题，这也就告诉了我们管理者要打造金牌服务最先做的应该是什么………

　　【《打造金牌服务的八张王牌》课程提纲】

　　第一集：问候语 敬语向寒暄语过渡;

　　在没有问候，缺少敬语的时代里，一句问候曾让人们热血沸腾，耳目一新，倍感亲切，但在讲真诚、讲亲情的时代里，问候语 敬语在有些场合无形中拉大了客我之间的距离，使服务僵硬而缺少魅力，…………..

　　第二集：尽可能降低信息不对称现象;

　　第三集：融入顾客之中，才有可能脉络清晰，进而掌握整个服务过程，并把握局势;

　　第四集：实现标准化服务的同时尽可能渗透个性化服务;

　　第五集：提高解决顾客投诉的质量;

　　第六集：在我们这个行业：行动有时比事实更重要;

　　第七集：有时间的等待比没时间的等待舒服;

　　第八集：提高语言技巧

　　管理大师告诉我们：未经培训或未经有效培训的员工对企业来讲是个破坏者!

　　朋友!如果想打造一支金牌的服务队伍，请与我们联系，来听最贴近实际工作的专家赵启孚老师来破解一个个的玄机!

　　【《餐饮酒店投诉应对技巧及实战案例》内容简介】

　　封面宣传语

　　商无定势，水无常形，运用之妙，存乎一心。怎样预防并减少顾客投诉

　　怎样处理顾客五花八门的投诉

　　处理顾客投诉都有哪些误区

　　如何让头回客变回头客，回头客变忠诚客

　　为什么学习本课程

　　偌大的市场，顾客货比N家，顾客能选择你，本身就不是一件容易的事，那如何让头回客变成回头客，让回头客变成有忠诚度的顾客，则是摆在任何一位酒店管理者面前必须解答的课题!

　　美国的一位总统曾说：危机、危机，是危也是机。那顾客投诉也应该是一样的，店方如果能处理得特别好，那就是不“打”不成交，顾客非旦没有流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度，但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走!

　　本着做学问科学严谨的态度，不能凭借对几十家企业的调研就轻意地下结论，说顾客投诉处理不当就是造成顾客流失最重要的原因，但我们不得不承认，顾客投诉处理不当一定会造成顾客的流失。

　　如果说顾客投诉后会有两种选择：一是搭上“拜拜”的“列车”;二是与我们建立了友谊，坐上了忠诚顾客的“座席”，那就让《顾客投诉处理技巧》这一课题来做一名售票员吧，它只售“忠诚顾客座席的票”!

　　通过本课程您将学习到：

　　改变日常工作中解决客投的一些误区

　　搭建科学完整的顾客投诉处理的思想架构，因为思想决定行动

　　提高解决客投的技巧

　　谁需要学习本课程？

　　餐饮店店长、店经理、前厅经理、领班、主管等环节干部及中小型饭店老板，各大中专院校餐饮、酒店、旅游专业

　　【课程目录】

　　第一讲 顾客投诉处理的核心思想(一)

　　1.前言

　　2.充分预防的核心思想

　　3.反面案例一：衣服掉进痰盂里

　　第二讲 顾客投诉处理的核心思想(二)

　　1.反面案例二：误喝的“饮料”

　　2.反面案例三：团宴上的中华烟

　　3.反面案例四：酒水变垃圾

　　4.反面案例五：饭口之后的投诉(上)

　　第三讲 顾客投诉处理的核心思想(三)

　　1.反面案例五：饭口之后的投诉(下)

　　2.反面案例六：锅仔烫伤的客人

　　3.反面案例七：客人自带的海鲜

　　4.成功预防案例分享

　　5.顾客投诉处理的核心思想小结

　　第四讲 顾客投诉处理的二十个技巧(一)

　　1.引言

　　2.技巧一：充分了解现状及形成的原因

　　第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧(二)

　　1.技巧二：善用对比原则

　　2.技巧三：寻求第三方支持

　　第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧(三)

　　1.技巧四：学会真诚而准确的赞扬

　　2.技巧五：善用语言技巧

　　第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧(四)

　　1.技巧六：善于用势

　　2.技巧七：必要时借助外力

　　3.技巧八：学会获取非语言信息的能力(上)

　　第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧(五)

　　1.技巧八：学会获取非语言信息的能力(下)

　　2.技巧九：本着圆满的方向处理

　　3.技巧十：顾客的感受比事实更重要(上)

　　第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧(六)

　　1.技巧十：顾客的感受比事实更重要(下)

　　2.技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子

　　3.技巧十二：要充分重视后遗症问题

　　4.技巧十三：掌控情绪 操之在我

　　第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧(七)

　　1.技巧十四：因人而异

　　2.技巧十五：用职业感判断意图

　　3.技巧十六：不可忽略员工感受(上)

　　第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧(八)

　　1.技巧十六：不可忽略员工感受(下)

　　2.技巧十七：说得好不如做得好

　　3.技巧十八：争辩是最愚蠢的行为

　　4.技巧十九：掌握一些基本的法律规范

　　5.技巧二十：其它技巧

　　6.顾客投诉处理的技巧小结

　　第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项

　　1.顾客投诉处理后争取顾客回头

　　2.解决顾客投诉处理的注意事项

　　3.课程回顾